тссс

Тепло ли тебе, девица?

Я раньше не понимала эту сказку. Почему Мороз наградил ту девушку, которая задвинула свои потребности подальше и наказал ту, которая честно о них сказала? Теперь я понимаю, что это про сервис. Ситуация. 5 этаж. Лифта у нас нет. Заказываем воду всегда по-разному. Одно время заказывали по ДВЕ бутылки, но очень быстро их выпивали. Заказала ТРИ. Пришёл очень злой грузчик, сказал, что все заказывают 2, а вы решили выпендриться заказать 3, чтобы я лишний раз поднялся. Я подумала, действительно, это наверное обидно, что из-за одной лишней бутылки грузчику приходиться подниматься дважды и заказала вчера ЧЕТЫРЕ.

И... Пришёл ещё более злой грузчик, сказал, что только мы одни во всем районе заказываем 4, а другие - по 2. Да ещё и без лифта. Можно додумать "совсем обнаглели". Вот сижу я и думаю, что делать. Отказываться от Новокурьинской не хочу - много лет с ними. Но и грузчиков я понимаю, за этажность им не доплачивают. Но и мне надо больше воды в неделю. Надо, наверное, чаевые платить. Я вообще-то раньше так делала, а потом перестала. Но буду платить тем, кто молча приносит, без ворчания. А тем, кто с ворчанием - не буду платить. Потому что если ты в сервисе, держи язык за зубами, будь добр. А вы как считаете?

тссс

Про ожидания

Когда я работала в сети магазинов бытовой техники, мне довелось попасть на тренинг руководителей магазинов, который проводил Станислав Чёрный. Кстати, он и по сей день остается одним из моих самых любимых боссов: за пристрастие к хорошей музыке и справедливому взгляду на все, что происходит в компании.

Тренинг назывался «Великолепный сервис» и начинался он с того, что мы пытались понять, что же это значит— когда сервис великолепен.

И пришли к выводу — что сервис хороший, когда ожидания клиентов оправданы. И великолепный — когда у компании получается эти ожидания предвосхитить. Ну это как: вы ждали, что в день рождения  вам сделают скидку в 10% на счет, потому что так написано на сайте, и это произошло — это хороший сервис. Но кроме того, вам подарили бутылочку вина «за счет заведения». Или тортик, или букет цветов.  И это было совсем неожиданно. И это уже сервис великолепный

С одной стороны, это так чудесно — радовать клиентов и дарить им то, чего они не ждут.  Клиент, эмоционально удивленный — это навсегда уже ваш клиент. И так приятно, и нашим, и вашим.

Но знаете, какой в этом есть минус?

Collapse )
тссс

Про гордость

Гордость — это обратная сторона обиды ведь на самом деле. Мне кажется, что в паре совершенно нормально конфликтовать из-за того, что кто-то чего-то про другого не так подумал, не того захотел, не того ожидал. Но ужасно, когда они поссорились, а потом один из них первым должен сделать шаг к примирению, но не делает ...

Очень часто первый шаг делает вовсе не тот, кто виноват (хотя, казалось бы, это логично). Первый шаг делает тот, кто больше не может выдерживать яд обиды в себе. Это ведь такое разрушающее чувство. Оно рвет изнутри, отравляет все мысли и ощущения, мешает жить, спать, работать, любить. Всё крутится только об этом: пусть он извинится, пусть извинится. Но другой не извиняется.  Как только сам делаешь первый шаг, пусть и не ты виноват, тут же становится легче в разы. И если партнер с радостью и готовностью идет на встречу, винится и обещает другого отношения, то на какое-то время в паре все становится окей. До следующего раза.

И вот представьте себе ситуацию: один из партнеров всегда идет на примирение первым, уже на следующее утро или через неделю, потому что не может и не хочет долго выдерживать напряжения обиды и ссоры, а второй — никогда. То есть годами повторяется один и тот же сценарий: неважно, кто виноват (обычно всегда виноваты немного оба), но один всегда готов идти на встречу, а второму остается только дождаться, когда это случится, и просто принять. 

Collapse )
тссс

Может ли клиент менять продукт компании

― Денег и так мало.
― Понимаю.
― Может, мне написать прямо в Сенат штата и попросить деньги у них?
― Когда речь идет о тюрьмах, они знают только три способа траты денег налогоплательщиков: больше стен, больше решеток, больше охраны.
― И все же я попробую, если позволите. По письму в неделю, когда-нибудь меня заметят.
― Никогда. Но ты пиши, если так хочется. Я даже буду их отсылать, что скажешь?

«Побег из Шоушенка»

Зимой у меня было занятное расставание с Ростелекомом как с интернет-провайдером, после чего я никому не советую с ним связываться. Почему? Потому что вход — 500 рублей, а выход — 4000 рублей. То есть, чтобы переключиться на них с Кабинета (который они тогда купили), нужны были какие-то очень небольшие деньги. И я легкомысленно согласилась. А общалась с ними гостившая у меня тогда мама, которой они к тому же навязали какие-то дурацкие бесполезные адаптеры, цифровое телевидение и т.д. А вот чтобы расторгнуть с ними отношения, нужны были  какие-то уже совсем другие деньги, потому что кредитная система обслуживания и оборудования было дофига: что-то в рассрочку, что-то в аренду. Плюсом несколько раз сходить в офис, много раз пообщаться на горячей линии. Длилось это расставание недели 3, не меньше, славатегосподи, все закончилось.

Сначала все было хорошо

Расквиталась, скрипя зубами, переключилась на «Планету», несмотря на неприятный репутационный скандал с одним из его владельцев пару лет назад, если вы помните, о чем я.

Collapse )
тссс

Извиняться или нет

Нашла такого крутого автора в инстаграме, что хочется мусолить его аккаунт до дыр. Очень импонирует манера письма. Вроде и Ильяхова чуток, но мат вкусный, незашоренные формулировки. Ам просто!


Интересный вопрос. Мы в 2018 несколько месяцев спорили, извиняться или не извиняться перед клиентами.

С одной стороны, извиниться - значит, расположить к себе человека (собака снизу).

С другой стороны, не извиняться - это позиция силы (собака сверху).

А люди разные бывают. Одним надо, чтобы извинились. Другие пишут: "Мне плевать на ваши извинения. Вопрос решите".

Вот и пойми как правильно. А пока не извинишься, не поймёшь, какой конкретно это типаж.

тссс

Как мы поднимали рейтинг одного банка. Часть 1. Как исправить плохие оценки

Помнится, когда мне мой директор сказала, что нужно подняться в рейтинге на банки.ру, я слегка оторопела. В каком смысле подняться? Вот прям взять и силами одного-двух человек поднять рейтинг всего банка? Рейтинг, который показывает эффективность работы 5000 человек? Задача казалась непосильной, большой, необозримой. Мне, но не моему директору. И она была права.

Несколько месяцев мы пытались понять, как это работает, ставили гипотезы, опровергали их или доказывали. В итоге да, у нас появилась рабочая схема. Если бы я знала эту схему заранее, скажем так, слез было бы меньше.

О «банках»

На банках все очень просто. Приходят пользователи, ставят оценки или пишут отзывы «без оценки». Если оценка хорошая, заглядывает модератор, может что-то уточнить у автора и, в результате, - снять оценку или засчитать ее. Если оценка плохая, модератор также либо снимает оценку, либо засчитывает. Обычно модератор дожидается комментария банка, потом принимает решение, что делать с отзывом, засчитывать или нет.

В рейтинге поднимаются на основании средних зачтенных оценок. Причем новые отзывы имеют больший вес, чем старые. Чтобы подниматься в рейтинге, нужно научиться работать и с плохими оценками, и с хорошими.

Как исправить плохие оценки

Есть 3 способа получить «профит» от плохой оценки:

  1. Получить галочку «проблема решена»
  2. Снять оценку
  3. Превратить плохую оценку в хорошую

«Проблема решена»

Collapse )
тссс

Где реальные отзывы об Ecocomplect и кто портит репутацию Домогацкому

Мы мечтаем о новом домике вместо нашей 90-летней избушки. Фишка в том, что наш участок находится прямо на берегу реки Каменка. По крайней мере, по одной из сторон мы можем позволить себе окна во всю стену с шикарным видом. Эта идея показалась мне настолько привлекательной, что я пошла гуглить. 


И чем больше я гуглила, тем сложнее оказалось выбрать. С одной стороны, чаще всего упоминался Экокомплект, С другой стороны, по нему же было больше всего негатива. Сейчас я немного разобралась в вопросе и расскажу вам, как один ЖЖ-блогер может легко испортить репутацию целой компании. 


Ищем в поисковиках


Выдача по запросу «отзывы Экокомплект» была действительно противоречивая. Там было:



  • несколько видео-обзоров готовых домов, типа такого

  • 2 негативных поста блогера Немихаила (топ 5 в ЖЖ) — об этом позднее

  • перепост его же в пикабу!

  • перепост его же в яблор!!


Collapse )